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论餐饮个性化服务

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点击次数:1279 更新时间:2017年12月10日16:39:58 打印此页 关闭

我国餐饮业的个性化服务水平,在社会进步、经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下,近些年有了很大的进步,但和国际餐饮业的个性化服务相比,还有很大的差距。马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务时,也希望同时感受到被接受和被尊重,所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者的期望,使消费者的精神回报最大化。由于社会顾客的多样性,使人们对餐饮服务质量的判定没有同一标准,能提供及时灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具有超前意识。因此,个性化服务将是新时期餐饮服务业的发展方向和竞争重点。

一、餐饮行业个性化服务的分析

个性化服务就是以消费者为中心,根据消费者的层次以及需求上的差异,对不同的消费者采取不同的服务方式,是餐饮业服务的最高追求。

(一)用餐环境的个性化

个性化的用餐环境包括餐厅的外观设计、装饰布置、格式布局、用餐模式、餐具的选择与摆放、环境安全、餐厅文化氛围等方面。到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴、生日庆典、商务宴请、家庭聚会、朋友聚餐等多种情形,他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出。因此就要根据消费者的不同特点,准备具有特色的包间和座位。现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座位等,服务员则根据消费者的情况与要求,为他们安排合适的座位。当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化,整个环境、气氛都很重要,各具特色的历史文化、民俗风情则更具魅力。

(二)菜单个性化

菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料,起着向消费者传递菜品信息的作用。消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅所提供的菜品、酒水、价格,进行合理的消费,还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。个性化的菜单,要求餐厅菜单的内页每天都要有所更换,当然不是全部更换,只是更换部分内容,保持菜单的常用常新,消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务,有一种亲切感和新奇感。在点菜时,点菜师还可以根据消费者的特点,针对性的介绍店里的传统品牌和当天的新菜品,哪些是消费者需要的,哪些是消费者慎选或不适合的,给消费者一个选择的空间。如果菜单里的内容从不更新,甚至取消的菜品仍在菜单上,消费者感受到的只是一尘不变,更谈不上什么个性化了。

(三)菜品个性化

菜品的个性化主要从三个方面下功夫: 一是卫生。每位消费者都非常注重食品的卫生,进入餐厅时,都会自觉或不自觉的观察餐厅的环境和各方面的卫生状况。所以,卫生是消费者用餐的基本要求,是菜品的个性化首先要做到的第一个方面。二是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的,要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活,就必须增强营养。三是风味。消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴,消费者对风味的期望和要求各不相同,有的喜欢清新爽口,有的喜欢色味香浓,有的偏爱原汁原味,有的倾向价廉物美。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点,有特色,最大限度地满足消费者的需求。

(四)员工服务个性化

餐厅服务员是餐厅服务活动的执行者,服务质量的好坏完全取决于服务人员的素质高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能,还应该具有丰富的文化知识,出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动消费者。个性化服务对员工的要求:了解、掌握酒店餐厅的规范化程序和各岗位业务知识,掌握本岗位操作规程,具有想客人之所想,急客人之所急的服务意识,在最短的时间内缩短与消费者的陌生感,做到有呼必应。除此之外,还要求服务员灵活的掌握各种问候语、称呼语、迎送语等。

二、个性化服务在餐饮企业中的重要性

随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化,对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性,也都不同程度的做了一些工作,不过其中存在着很多误区,或者对其重要性认识不足。可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用:

(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的品牌。

顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿,顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同,在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。

(二)抢占新的市场

哪里有需求哪里就有机会,顾客的需求是酒店财富的源泉,顾客的需求不断发展变化,经营者应不断研究顾客的需求,来改进和调整餐饮产品的服务项目,创造新的盈利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如,一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别,希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来,这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此,“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里,个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。

(三)树立良好的企业形象

急客人之所急,及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

(四)在行业中取得竞争优势

张浩清认为:个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。李炳武认为:实施个性化服务有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手,提高经济效益”。可见,个性化服务在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿,并认为重要的个性服务,通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系,形成顾客忠诚感,并利用良好口碑不断为企业招来新客人,以便取得竞争优势。

(五)有利于与顾客建立良好的人际关系

餐厅的个性化服务打破常规的服务模式。服务员通过交流了解客人的特点。为客人提供新颖、特色的服务。建立良好的沟通桥梁。让客人打开心扉愿意和企业成为朋友。使企业增加更多客源。获取更多利益。

(六)有利于树立企业品牌形象


品牌是一个企业的标志和符号。体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。 

一些大型餐饮企业已经把个性化服务作为提高服务质量的重要手段,宾客对服务工作的要求,同样追求新﹑特﹑奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的要求,再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

三、结语

个性化服务是企业发展的灵魂。能及时、准确地为客人提供特殊服务。满足客人的不同需求。让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾。而且得到心灵上的慰藉。所以做好餐厅的个性化服务。让企业在强有力的竞争市场中脱颖而出。成为最大的盈利者。

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